Отмена заказа

Отмена — это крайний вариант

• Отмена заказа — это исключение, потому что родитель рассчитывает на вас.

• Частые или поздние отмены портят опыт семьи и влияют на вашу репутацию и возможности получать заказы на платформе.

Отмена отклика и принятого заказа

Если вы ещё не получили подтверждение от родителя

• Отменить отклик можно в любой момент — просто сделайте это сразу , как только поняли, что не сможете выйти на заказ. Не ждите, пока родитель подтвердит отклик и будет оформлен заказ.

• Если вы откликнулись вечером на утренний заказ, дождитесь, пожалуйста, подтверждения от родителя или отмените отклик, прежде чем идти спать.

• Не откликайтесь на заказы «стык в стык» с уже принятыми вами: вы можете задержаться на заказе и рискуете не успеть на следующий (рекомендуемый интервал — минимум 2 часа между заказами).

• Помните, что ответственность за актуальность откликов лежит на ситтере.

• Если вы уже обсудили с родителем детали и дали предварительное согласие, а затем отменили отклик, это считается нарушением: родитель уже рассчитывал на вас. В первый раз мы предупредим о нарушении правил, при повторяющихся ситуациях пригласим на День поддержки, чтобы обсудить, как избежать этого в будущем.

Быстрая отмена подтверждённого заказа (до 1 часа)

Если родитель уже подтвердил заказ, у вас есть 1 час, чтобы отменить его без последствий — например, если вы не сразу увидели подтверждение или вам не подошли условия при уточнении деталей (конечно, чем быстрее, тем лучше).

При быстрой отмене (в течение 1 часа после подтверждения заказа) мы не помогаем в поиске замены — попросите, пожалуйста, родителя разместить новое объявление.

Пример сообщения:

«Здравствуйте! К сожалению, не смогу прийти на заказ [дата, время] из‑за [краткая причина]. Извините за неудобства. Пожалуйста, разместите новое объявление, чтобы найти другого ситтера»

Отмена заказа за более чем 24 часа

1. Напишите родителю, объясните причину отмены и извинитесь.

1. Отмените заказ на сайте.

Если до заказа больше 24 часов, у родителя будет достаточно времени, чтобы разместить новое объявление и найти ситтера.

Пример сообщения:

«Здравствуйте! Пишу заранее, чтобы предупредить: не смогу выйти на заказ [дата, время] из‑за [причина]. Очень извиняюсь, что меняются планы. Пожалуйста, разместите новое объявление»

Отмена менее чем за 24 часа (экстренная)

1. Позвоните родителю, объясните причину отмены (внезапная болезнь, ЧП). Спросите, нужна ли помощь в поиске замены.

1. Отмените заказ на сайте, обязательно укажите в комментарии, нужна ли замена.

1. Если родитель не отвечает на сообщения и звонки, а у вас ЧП, напишите в поддержку, что не можете связаться с родителем и не знаете, нужна ли замена. Если родитель не отвечает оперативно, не затягивайте с отменой заказа на сайте, сделайте это как можно быстрее, указав в комментарии к отмене, что вы пока не получили ответ родителя по поводу замены.

Приемлемые причины отмены

1. Внезапное ухудшение самочувствия, при котором вы объективно не можете безопасно работать с ребёнком.

1. Серьёзный форс‑мажор (ЧП дома, дорога перекрыта, аварийная ситуация), когда выйти на заказ действительно невозможно.

• Другие заказы, учёба и личные дела не считаются уважительными причинами и не должны быть основанием для отмены.

• Недопустимо отменять уже принятый заказ ради другого, более выгодного.

• Есть критичные изменения условий заказа (изменилось время, адрес, объём задач и т.п.), при которых отмена не является нарушением — подробнее см. здесь.

Пример сообщения:

«Здравствуйте! У меня случилась экстренная ситуация, из‑за которой я не смогу прийти на заказ [дата, время]. Простите, пожалуйста. Нужна ли вам помощь в поиске замены? Я передам информацию в поддержку Kidsout»

Если отменяет родитель

Всегда уточняйте у родителя за 6–12 часов до заказа, всё ли в силе.

Если родитель отменяет заказ, когда вы уже в пути, вы можете вежливо попросить компенсацию (но она остаётся на усмотрение родителя).